Entrevista con Gemma Mu?oz, directora de An?lisis del Comportamiento

Seguimos con nuestras entrevistas a Analistas Web. En este caso, responde a mis preguntas Gemma Mu?oz, Directora de An?lisis del Comportamiento para un banco espa?ol. Atenci?n a sus respuestas, porque nos proporcionan informaci?n muy valiosa sobre el oficio de analista web…

1. ?Cu?l es tu puesto actual?

Soy directora del departamento de An?lisis de Comportamiento dentro del ?rea de internet en un banco espa?ol.

2. ?Siempre has trabajado en anal?tica web? ?A qu? te dedicaste anteriormente (estudios, otros trabajos)?

S?lo llevo dos a?os trabajando en anal?tica web. Soy T?cnico de Inform?tica y he trabajado en banca desde 1995, en el departamento de Inform?tica.

3. ?Por qu? decidiste dedicarte a la anal?tica web?

En el ?rea de internet del banco necesitaban una persona con perfil t?cnico, conocimientos de estad?stica, innovaci?n y un buen nivel de ingl?s, y me pareci? una buena oportunidad para cambiar de sector ya que despu?s de trabajar tanto tiempo en cobol, cics y db2 necesitaba “otras emociones”. Y la verdad es que no me arrepiento en absoluto, me encanta esto.

4. Describe tu t?pico d?a de trabajo, as? como tus principales responsabilidades. ?Qu? es lo que m?s te gusta/disgusta?

Soy responsable del an?lisis del comportamiento del cliente, an?lisis de la competencia y de test con clientes. Aparte de generar informes sobre la situaci?n de cada campa?a de marketing que tenemos tanto en la web del banco como las que tenemos en otros sites, siempre tengo entre manos alg?n estudio m?s en profundidad recopilando datos, midiendo y analizando, muy
importante para mi trabajo es decidir la definici?n de indicadores (KPIs y KIAs), cuadros de mando e informes para las diferentes ?reas implicadas.

Lo que m?s me gusta es por un lado profundizar en los comportamientos, las pautas que siguen los clientes, intentar personalizarlos, sacar una cantidad inmanejable de datos de todos los “colores” para despu?s decidir cu?les son los importantes, los que van a generar valor al negocio, los que van a aportar algo en un estudio y finalmente perfilar el estudio y
exponerlo a quien le pueda interesar.

Por otro lado, aparte de la parte “cuantitativa” me apasiona la parte “cualitativa”, considero que tienen que ser complementarias, y contar con la parte del “por qu? hago/me gusta/me disgusta” del cliente me parece importante para sacar conclusiones fiables.

Me gusta investigar las herramientas, ver c?mo funciona todo por dentro, destripar las variables, comprobar distintos m?todos de medici?n, definir embudos de proceso…

Me aburre simplemente gestionar datos de p?ginas vistas, visitantes, tiempos… me disgustan pocas cosas porque creo que todav?a tengo mucho que aprender y a todo le estoy intentando sacar su jugo.

5. ?Cu?les son los principales beneficios que obtiene la empresa con tu trabajo?

Con los informes estamos creando referencias respecto a las campa?as lanzadas tanto en la web como en sites externos, esta experiencia la utiliza el departamento de marketing para lanzar las siguientes campa?as, estamos implementando venta cruzada de productos seg?n el perfil de cada cliente, hemos optimizado la web para sacarle el m?ximo rendimiento, en definitiva, ayudamos a entender qu? es lo que est? pasando en internet y a recopilar datos para sacar conclusiones con vistas a tomar acciones que aporten m?s ?xito tanto a nivel de ventas como de satisfacci?n de clientes en la web.

6. ?Cu?les crees que son los mayores retos de la anal?tica web?

A mi parecer, el mayor reto en Espa?a es cambiar por completo la cultura empresarial. Han tenido que pasar 2 a?os hasta que los diferentes departamentos del banco (CRM y Marketing) se han dado cuenta de que la anal?tica web les puede facilitar mucho el trabajo o por lo menos a pensar de manera diferente, innovadora con toda la informaci?n que actualmente tienen disponible. Creo que no se le da la importancia que merece, en eso USA nos lleva varios a?os de adelanto.

A otros niveles creo que el mayor reto de un analista web es saber interpretar la cantidad de datos disponibles que facilita una herramienta de anal?tica web, potente o no potente, no hay mucha gente con experiencia en este mundo y uno se siente muy solo a veces. O sea, mucha herramienta sofisticada (que claro, vienen de USA donde est?n a a?os luz) y poca gente que sepa sacar realmente partido a la informaci?n.

7. ?C?mo ves la anal?tica web en Espa?a?

Me he adelantado contestando en la pregunta anterior :) Pero me reitero, la veo mal, muy en pa?ales y lo peor es que las empresas no saben lo que se est?n perdiendo, e incluso ponen trabas a tener responsables de este perfil.

8. ?En qu? debe mejorar la anal?tica web para transmitir su valor a la empresa?

Creo que la anal?tica web no debe mejorar en s?, la que debe mejorar es la empresa, contratando a analistas webs que puedan aprovechar la anal?tica web para futuras campa?as publicitarias y formarles para reforzar el aprendizaje.

9. ?Qu? recursos utilizas para aprender sobre anal?tica web? (blogs, listas de correo, libros, cursos,..)

Soy adicta a este blog, a todo aquel que me aporte algo (en espa?ol el blog de Javier Godoy, el blog de la AEAW), en ingl?s leo con frecuencia los blogs:

- occam’s razor by Avinash Kaushik
- Jim Novo
- Eric Peterson (Web Analytics Demystified)
- Gary Angel (semangel)
- Applied Insights
- Lies, Damned lies
- C360 Insider (no encontr? el link de ?ste…)
- Web Analysis

Y por supuesto tengo el libro de Avinash Kaushik (Web Analytics an hour a day) y me regalaron el de Web Analytics for Dummies, ja ja ja.

Tengo previsto acudir a San Francisco para el Emetrics Summit en mayo, seguro que ah? me empapo de un mont?n de cosas interesantes.

10. ?Tienes tu propio blog?

Ya me gustar?a tener tiempo para tener un blog!!!! Pero a cambio tengo dos peques en casa y leo el tuyo :) Ya est? :). Un abrazo, majo.

Pere: Pues s?, m?s vale tener dos hijos que un blog :) Un abrazo para ti, y muchas gracias por tu tiempo para esta entrevista tan informativa. Da gusto entrevistar a gente con tantas cosas que decir, y con tanto entusiasmo como t?.

pere@elisa-interactive.com'
Director General España de DBi de Havas Media Group. Reconocido profesional de la analítica web, y ponente habitual en ESADE, Google, SMX London, eMetrics,... Coordinador del Postgrado en Marketing Online de la UAB y fundador de la comunidad internacional de referencia en marketing online Conversion Thursday.

4 Comentarios

  1. gmunoz@bankinter.es'

    Pere, perdona que no te indiqu? los links, el que falta es: http://www.blogs.commerce360.com/

    Gracias por el caluroso recibimiento a mis respuestas, tu s? que sabes motivar a la gente a escribir, no sabes la verg?enza que me ha dado leerme, ja ja ja.

    Un abrazo

    Reply
  2. pabtorr@gmail.com'

    Hola Gemma, me parece muy interesante tu trabajo. Sabes si todos los bancos tienen personal en un puesto como el tuyo? O s?lo unos cuantos?
    Gracias

    Reply
  3. gmunoz@bankinter.es'

    Hola Pablo:

    Pues que yo sepa los bancos en Espa?a se empiezan a mover ahora, as? que no s? si ya disponen de un equipo dedicado a la anal?tica web, esto seguro que te lo puede contestar Pere o cualquiera de los consultores adictos a este blog puesto que trabajan con los bancos directamente y saben c?mo est? el mercado.

    Mucha suerte, seguro q pronto encuentras un puesto similar y podremos intercambiar experiencias!

    Un abrazo
    Gemma

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